【英國】包裹被退回台灣?令人惱火的Parcelforce以及台灣郵局

It's a long long long story.....從這事件以後，我對從台灣郵局寄包裹到英國非常沒有信心(台灣郵局+Parcelforce管道的包裹)。此篇完全是沒有重點的抱怨文而已....


2014.1.17寄包裹，2014.1.24抵達英國
媽媽從台灣郵局寄了一箱包裹給我，可能因為是從台北寄，感覺處理速度比之前從台南寄還要快個一兩天，而經常會查詢包裹狀態的我，得知1月24日已經寄到我們鎮上，而且上了貨運車，但可惜當天是周六所以不送。因此隔週一，也就是1月27日，我整天在家裡等包裹，等到下午五點依舊沒有消息，覺得很奇怪，大約下午5:40就打了電話到我們鎮上的包裹處理中心，接電話的女士說隔天會幫我們重新寄送。

2014.1.28開始永無止境的追包裹
結果瞎的是，隔天早上八點再度查詢一下包裹進度，包裹居然已經送回National Hub！搞什麼？？不是說要重新寄送嗎？哪有人第一次沒投遞成功就要退回去給寄件者的啦！因此，當天又打了三通電話，兩通打給鎮上的包裹處理中心，一通打給Parcelforce總公司客服。三通電話大家都試圖告訴我們，我們的包裹是因為被「地址的收件人」拒收才準備退回，什麼？？「地址的收件人」是誰？我整天都在家期待我的包裹送來耶，到底是誰拒收？後來小姐又說地址有毀損，請我們重新再給一次地址(就這樣地址以及電話又報了三遍！)。前兩通打給包裹處理中心完全就是在打心酸的，大家都說會再電話連絡我們，但卻是無聲無息。打到總公司還好一點，當天真的有電話聯絡我們，他們說會請National Hub把包裹再送回我們鎮上，但是可能要再等另外14天。

2014.02.04包裹去了離我更遠的International Hub
好，當然可以等，我只要順利收到包裹。但是就在2月4號，我的包裹居然去了International Hub！天阿！那不就是依然要被退回的意思嗎？更慘的是，我媽媽當初完全不覺得包裹可能會被退回，因此勾選的是「海運退回」。於是2月5號早上又打了電話過去，結果處理的小姐依然告訴我們地址毀損，無法投遞，然後又要一次地址(之前報地址都是白報的)，然後說會退回我們鎮上，但是請我們要體諒他們要處理的包裹眾多，可能要等一段時間。總之這一段時間內打了數通貴桑桑的電話，花了快要2000台幣的電話費，最後放棄不想打，就一直空等。

2014.02.18找台灣郵局協助查詢
我媽媽這天靈機一動，就去板橋郵局請求協助，郵局人員發了傳真給英國的Parcelforce，隔天收到回覆，郵局人員請我媽媽跟我們說，對方回覆說包裹目前在我們鎮上的Parcelforce，請我們撥某電話去要求重新投遞。雖然覺得很奇怪，因為Parcelforce網頁狀態一直停留在International Hub，但是對方都這麼說了，依然燃起一線希望，2月20日早上八點一到就打電話過去詢問，結果接電話的小姐告訴我們包裹在International Hub，要準備送回台灣，因為地址毀損、無法投遞、問我們地址是什麼、電話幾號......(鬼擋牆又來)，當下一整個是天堂掉到地獄感。

因為郵局的包裹查詢網頁一直停留在1/27包裹投遞不成功、要再試投的頁面，完全沒有之後的更新，我還一度偷偷想說是不是根本沒有傳真這一件事情，所以才說包裹依然在我們鎮上。

2014.02.21再度詢問台灣郵局
我媽媽聽了我如此小人的想法，也決定再打電話去確認一次，我媽說郵局人員態度很好，並且給她傳真的影本，我媽傳給我看，我才發現真有其事(我錯了~)！

這就是回覆："Parcel is currently held at our Norwich delivery Office. Addressee must call them on 08442096157 in order to arrange delivery/collection."

經過這段莫名其妙的過程，媽媽又打了通電話詢問，郵局人員請我們寫"委婉的"抱怨信給英國回覆人員，請我跟他們說為什麼回答的跟實際情況有所出入，然後我寫完以後才發現傳真上沒有附聯絡電話以及email到底是要寄給誰？只知道回應者應該就只是Parcelforce 的客服，後來我老公又打了兩通電話，結果第一通的回答變成：貨物在International Hub，他們無法幫忙，東西會退回台灣，請打另一支電話。另一支電話也推的乾乾淨淨，說無法幫忙，要我們去請台灣郵局，請郵局方面幫忙反應。

怒~~~~大家又在推皮球,，而且說法從一開始到現在變來變去！

2014.02.21 寫信到Parcelforce客服
最後我也受不了了，我把"火大的"抱怨信貼到Parcelforce的客服去，結果抱怨信終於得到善意的回應。

2014.02.24 收到回信
Parcelforce的顧客服務信箱標準作業流程，會讓客戶在12 working hours內收到回覆(但剛好遇到假日，所以晚了點收到)，這一次的回信除了收到誠懇的道歉以外，處理的人員說已經請Nationational Hub管理包裹退回的人員將我的包裹狀態改為"Parcelwatch" (什麼？還有這招？)。所謂Parcelwatch狀態就是在包裹準備要被退回那刻，再度掃描包裹條碼會出現stop的指令，因此有很高的機會不會被退回台灣。以下是部分內容：

From our tracking records your parcel is waiting to be returned to sender due to item refused . Our system shows that your parcel has not left the country yet and I have therefore contacted a colleague in the International Distribution Centre (HUB) who is responsible for returning parcels, and requested that the parcel be put on "Parcelwatch".

Placing an item on "Parcelwatch" means that when it is scanned to leave the country, a message will flag up on the system for it to be stopped. The facility does have a good success rate, however it is not guaranteed.

Items booked for return can take 14-21 days for delivery. Please contact the sender if you have not received the parcel within this timescale.

我雖然很感激總算有人能夠幫我處理，但是又同時感到很火大的是，為什麼之前打那十通電話沒有人告訴我(或幫我)"Parcelwatch"這東西？甚至最後那兩通電話還不耐煩的告訴我們 "International Hub"指的是一個包裹被退回的"過程"(天阿！不是個地方嗎？)，他們不能做任何事。

另外，我請媽媽去郵局問包裹的賠償問題，對方回答是要等我們東西已經退回台灣才能進行賠償，而且叫我們到時要先拒領包裹。

2014.03.20 Parcelforce的問券調查
默默的又過了一個月後，收到一張本以為無意義的問券，裡面寫著這是因為台灣郵局的要求，但並沒有代表什麼，請我們填一下包裹狀態並在五日內寄回(除了勾沒收到以外不知道要寫什麼)。

收到Parcelforce的問券調查

2014.03.25 從2/21抱怨信後的21個工作天
依然無消無息

3/25，好久都沒有消息

2014.03~2014.04 台灣郵局 vs 英國Parcelforce
期間我們在英國就只能等(也等到有點要忘記這件事了)，不過我媽媽還是棄而不捨的詢問台灣郵局，所以這段時間都由台灣郵局與英國Parcelforce聯繫。由於包裹至今已經接近三個月無下落了，因此台灣郵局開始準備向英國Parcelforce申請賠償事宜。

2014.05.02 又被擺了一道
媽媽告訴我們，台灣郵局收到Parcelforce的回信，說我們並沒有回覆03.20寄來的那份問券調查(文件名稱:CN18)！原來不是無意義的問券，而是重要信件！不過真是見鬼了，明明我收到的隔天就寄回去了！所以這到底是寄丟了？還是把責任推回給我們？【備註：下次肯定不用parcelforce回郵，直接拿去郵局寄需要收件人簽名的那種@@】

好吧，既然事情已經發生，那我們就打電話直接去問台灣郵局處理國際包裹的一位黃先生(一直都是他，人不錯)，他說我們必須回覆Parcelforce的CN18表格，也說需要填CN18表示包裹遺失了(!!??)，而這表格可以去最近的郵局拿。於是，隔天，我們就走去最近的郵局(小間的)，結果郵局員工一頭霧水，說明情況以後，拿了一張Parcelforce表格給我們，但不確定是不是，最後乾脆請我們去市中心的大間郵局問一下。

反正都得進市中心一趟了，乾脆直接去我們這兒的Parcelforce還比較快，也比較不容易出錯。結果最後拿回的是同一張表格，但是Parcelforce員工也很好心的告訴我們表格要如何填寫，省了不少麻煩，最後還跟我們說：你們的包裹還在英國。!!!????。

最後填好CN18表格，我們決定請台灣郵局幫我們發過去，有第三人總是比較不會再被呼巄。也感謝黃先生一直以來願意當聯繫窗口。

2014.05.09 CN18再度被退貨！
今天一早就收到令人不舒爽的郵件，英國Parcelforce回信給台灣郵局，說他們不接受CN18以外的表格！為什麼????我們去Parcelforce分行拿的耶！那邊員工說填那張就對了耶(被耍again)！後來黃先生再聯繫英國端之後，決定提供台灣的CN18表格讓我們填寫。

2014.05.23 終究是走到申請賠償一路
聽說英國Parcelforce說我們的包裹早已經退回台灣了(ㄟ~兩週前你們有同事說包裹在英國耶)，但是黃先生查詢之後說沒有我們包裹進口的資料，如今已經整整四個月了，因此要正式提出賠償，台灣郵局幫我們申請的賠償是當初的郵資加上我們填寫的物品價值，不過，又聽我媽說英國方面拒絕賠償！且英國方面不接受台灣版的CN18。

2014.07 總算拿到賠償了
某天忽然想到包裹一事，問一下媽媽，原來最近已經領到補償金額了(郵資加上當初填寫的物品價值)，我以為告一段落了，沒想到，原來這是台灣郵局代墊補償金，後續郵局方面還有一些作業，郵局才能結案。

2014.08 應該是結束了吧
我又收到了另一封，由台灣郵局另一位承辦人員寄來，要求填寫台灣郵局CN18的郵件。不過我告知之前已經填寫過一份台灣郵局的CN18了，請承辦人員找一下，但過幾天又來信告知，英國不接受台灣版的CN18(咦？台灣郵局也好奇怪，業務沒交接好？)，後來承辦人員問我之前parcelforce寄來的那份有沒有留底，我想到我似乎有把那文件拍下來，因此印了一份下來重填，寄給台灣郵局，最後總算是結束了。


最後的碎碎念...
我覺得，一開始如果送貨的司機肯打個電話確認一下，一切的事情就不會發生，但是，他們就是不打算這麼做。接下來的客服也是，明明答應明天要重新寄送，結果包裹又退回了national hub，這過程中的傳遞，不知道是哪個環節出問題。再來，寄送一次失敗，照理來說應該還會再度安排投遞，結果沒想到直接要將包裹退回台灣，如果說郵局五聯單上的地址毀損導致無法投遞(下次大家要記得用膠帶護貝起來！)，但旁邊還有一張商業發票也有我家地址啊，但是就是沒有人要多做一些事。

在英國快兩年了，深深體驗到中西方在"服務業"這塊的不同，東方人強調以客為尊，但是西方人呢，服務業也是人，大家做完自己份內的工作就夠了，不要期待服務業對你所有的服務都是理所當然的，我懂大家要互相尊重互相體諒，可是這一連串的過程還是讓我很氣。

最後是包裹不見了，一定要請寄件人去要求賠償，不要傻傻的自己吃虧，還有，與Parcelforce交涉的過程，如有文件往來，記得留底。唉~~